La cita previa en Murcia tiene amplio recorrido de mejora

Uno de los principales problemas del sistema de cita previa es su falta de accesibilidad. La mayoría de las gestiones deben realizarse a través de una plataforma digital que, si bien pretende ser moderna, es a menudo confusa y poco intuitiva. Para los ciudadanos mayores, que representan una parte significativa de la población de Murcia, esta barrera tecnológica resulta insalvable. Muchas personas se ven obligadas a recurrir a familiares o amigos más jóvenes para realizar trámites, que antes podían gestionar directamente en una oficina.

También está el problema de la falta de accesibilidad para personas con discapacidades. La plataforma no siempre está diseñada para cumplir con los estándares de accesibilidad, como compatibilidad con lectores de pantalla o navegación mediante teclado. Esto excluye a un sector de la población que ya enfrenta barreras significativas en su día a día.

Otro problema recurrente es la saturación del sistema. En periodos de alta demanda, como durante la renovación masiva de DNI, trámites fiscales o inscripciones escolares, el sistema entra en huelga y colapsa. Las páginas web se vuelven lentas o directamente inaccesibles, dejando a los ciudadanos en un limbo digital. Además, la disponibilidad de citas es limitada, obligando a muchos a esperar semanas, o incluso meses, para completar trámites que pueden ser urgentes.

Este problema de saturación también se extiende a los canales alternativos, como la atención telefónica. Las líneas están colapsadas, y los ciudadanos pasan largos periodos en espera, solo para ser atendidos por operadores que, en muchos casos, no tienen la capacidad de resolver sus problemas.

El afán por digitalizar los servicios públicos ha llevado al desmantelamiento, o al menos a la minimización, de las opciones de atención presencial. Las ventanillas de toda la vida, prácticamente han desaparecido. Aquellas donde uno podía explicar su problema mirando a alguien a los ojos, en lugar de a una pantalla que dice «error de servidor». Ahora, lo presencial es casi clandestino, como si pedir ayuda cara a cara fuera algo perteneciente al pasado.

Esto es especialmente preocupante en el caso de personas que necesitan atención urgente o que no tienen acceso a internet. Para estos ciudadanos, la digitalización se siente más como una exclusión que como una mejora.

El sistema de cita previa también adolece de ineficiencias internas. En muchos casos, las citas se otorgan sin tener en cuenta la naturaleza del trámite, o sea, no distingue entre lo que es o no urgente, lo que provoca tiempos muertos y una mala gestión de los recursos humanos en las oficinas. Además, la falta de flexibilidad para modificar o cancelar citas dificulta la reprogramación, lo que lleva a altos índices de ausencias y pérdida de tiempo tanto para los ciudadanos como para los funcionarios.

Estas deficiencias técnicas y operativas conllevan un coste humano considerable. El sistema actual genera estrés y frustración en los ciudadanos, especialmente en aquellos que se enfrentan a problemas urgentes o que no tienen experiencia con la tecnología. También perpetúa desigualdades, ya que las personas con menos recursos, sin acceso a internet o sin apoyo familiar, quedan desamparadas.

Para transformar el sistema de cita previa en una herramienta verdaderamente útil, es necesario abordar sus problemas estructurales con soluciones concretas:

1. Simplificar la plataforma digital: Crear una interfaz más intuitiva, adaptada tanto a dispositivos móviles como a ordenadores, y cumplir con los estándares de accesibilidad universal.

2. Ampliar los canales de atención: Mejorar la capacidad de atención telefónica y reabrir ventanillas de atención presencial para garantizar que nadie quede excluido.

3. Optimizar la asignación de citas: Implementar algoritmos que prioricen las citas según la urgencia y permitan ajustes en tiempo real.

4. Fortalecer la infraestructura: Invertir en servidores más robustos para evitar caídas y saturación.

5. Formar al personal: Capacitar a los funcionarios públicos para manejar con eficiencia tanto las plataformas digitales como las necesidades de los ciudadanos.

6. Promover la inclusión digital: Ofrecer cursos gratuitos de alfabetización digital para aquellos que necesitan aprender a utilizar estas herramientas.

En Murcia, la cita previa no es previa ni es cita; es un juego de azar donde, al final, todos pierden menos la burocracia. Quizá algún día aprendamos que modernizar no es excluir, y que el verdadero progreso está en hacer que todos lleguemos, aunque sea tarde.