Un decreto regulará la atención ciudadana por móvil y redes sociales en la Región de Murcia

La normativa, que está abierta a sugerencias de instituciones y colectivos, viene justificada por el impulso que ha experimentado en los últimos años el uso de la sede electrónica regional por parte de los administrados. Según los datos oficiales, el 70% de los más de 1.350.000 trámites y solicitudes que se presentaron en la Comunidad en 2023 se realizaron por vía telemática, frente al 30% que se hicieron de forma presencial en las oficinas. El porcentaje de trámites electrónicos no superaba el 40% hace cinco años. El gran salto se produjo con la pandemia en 2020.

El decreto prevé que, además de por los canales tradicionales, la asistencia a la ciudadanía también pueda realizarse a través de las redes sociales, las aplicaciones de telefonía móvil (como WhatsApp y Telegram) y el correo electrónico «en función de la utilidad que el empleo de un determinado canal pueda suponer en cada supuesto concreto y a medida que los recursos y desarrollos técnicos lo permitan», señalan desde el departamento dirigido por Luis Alberto Marín.

En este sentido, la Comunidad recuerda que recientemente se ha puesto en marcha un nuevo canal de atención a la ciudadanía por videollamada, que posibilita que los ciudadanos puedan realizar determinados trámites en las oficinas de asistencia en materia de registros sin tener que desplazarse físicamente a ellas. Desde Hacienda, anuncian que, de forma progresiva, se irán sumando más servicios a este canal próximamente.

De igual forma, el documento recoge otras medidas de simplificación administrativa anunciadas por el Gobierno regional en los últimos años, como las carpetas ciudadana y empresarial. Se trata de instrumentos técnicos que permiten a los interesados acceder a los trámites que realizan con la Administración, así como hacer un seguimiento de la evolución de los mismos, pudiendo también obtener copia de los documentos oficiales que dichos procedimientos generen. Asimismo, se facilita a ciudadanos y empresas no tener que presentar datos y documentos que ya se encuentren en poder de las administraciones públicas.

Por otro lado, el borrador de norma contempla la Plataforma de Interoperabilidad, donde se encuentran documentos o certificados de la Comunidad o de otras entidades públicas que estén incluidos en el catálogo de simplificación documental, que pueden ser obtenidos directamente por la Administración sin necesidad de que tengan que ser presentados por los ciudadanos.

También regula la nueva norma el Registro Electrónico de Apoderamientos de la Administración Pública de la Comunidad y la habilitación de representantes de terceros por esta administración, mediante la firma del correspondiente convenio. Esta medida tiene como objetivo facilitar que los representantes o colectivos de profesionales puedan actuar en nombre de las personas interesadas en los procedimientos administrativos.

Finalmente, el decreto proyecta el principio de accesibilidad universal de las personas con discapacidad en el ámbito de la atención a la ciudadanía y de los servicios electrónicos. Esto permitirá, según la Consejería, acercar los canales de atención a la ciudadanía y la información contenida en procedimientos, servicios y documentos administrativos a las personas con discapacidad sensorial y cognitiva, bien mediante sistemas y metodologías adaptados al tipo concreto de discapacidad que se trate o bien a través de versiones en lenguaje claro y lectura fácil.