Juan Cabezas: «La digitalización permite a Aguas de Murcia procesar miles de datos cada minuto»

En la relación con el cliente, la detección de fugas o el control de las redes de abastecimiento y saneamiento de Aguas de Murcia, la digitalización juega un papel estratégico, de ahí que la empresa apueste por esta tecnología desde distintas perspectivas para optimizar el ciclo integral del agua en el municipio de Murcia «con todas las garantías», acentúa Juan Cabezas, director de Clientes y Comunicación de Aguas de Murcia, que vuelve a patrocinar los Premios Web.

–¿El patrocinio de Aguas de Murcia a los Premios Web contribuye al desarrollo tecnológico de las empresas del municipio?

–Las empresas que apostamos por la tecnología para el desarrollo de productos o servicios contribuimos al crecimiento de la actividad en la que operamos, generando mayor satisfacción a clientes y situándonos a la vanguardia. Creemos que nuestro patrocinio invita y promueve a que las empresas del municipio apuesten por ella.

–La digitalización permite a Aguas de Murcia acceder y gestionar toda la información en tiempo real. ¿Qué supone esta realidad en tu actividad diaria?

–Procesamos miles de datos cada minuto: parámetros de calidad del agua, presiones, volúmenes en los depósitos, consumos y alertas; y gracias a la digitalización, los tratamos en tiempo real, consiguiendo procesos más eficientes. Una gestión del ciclo integral del agua con todas las garantías.

–¿Qué supondrá para Aguas de Murcia y las familias la ampliación de la digitalización del ciclo integral del agua gracias al proyecto Aqua3?

–Aqua3 está dentro de los Proyectos Estratégicos de Recuperación y Transformación Económica (PERTE), que forman parte del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia, financiado por los fondos 'NextGenerationEU'. Es un proyecto de colaboración público y privada con la participación de Murcia, Alcantarilla y Abanilla. En Murcia, permitirá una inversión de casi nueve millones de euros, seis de subvención, y contempla 21 actuaciones. Entre los beneficios destacaría la dotación de herramientas avanzadas para reducir impactos por el cambio climático, el cumplimiento de objetivos medioambientales del plan hidrológico de la CHS, anticipación a episodios de contaminación del río Segura y al cauce público, en general, en época de lluvias. Todo por y para el municipio.

–¿Cuáles son las ventajas de tener activada la opción de factura digital?

–La factura digital llega al correo inmediatamente, es segura y se visiona en cualquier momento y dispositivo, desde el área de clientes o la 'app' AguaContigo. Además, reduce considerablemente la huella de carbono por la reducción de papel. Por supuesto, realizamos promociones e informamos a través de los medios de sus grandes bondades.

–¿Cómo valoran los clientes el tramitar a golpe de clic todas las gestiones relacionadas con su contrato con Aguas de Murcia? ¿Qué servicios son los más solicitados?

–El covid marcó un antes y un después. La demanda digital es cada vez mayor y hay que estar constantemente actualizados, sin olvidar la atención más personal hacia los vulnerables. Nuestro programa 'Contigo' lo refrenda: cliente en el centro, con compromiso y digitales. La valoración de canales digitales supera los ocho puntos en las encuestas de satisfacción y supone hoy el 40% del total de contactos; en 2019 era el 18%. Hoy, la Oficina Virtual, Chat Bot y WhatsApp son los canales más utilizados.

–¿Qué nuevas iniciativas contempla Aguas de Murcia para impulsar el consumo del agua del grifo?

–Vivimos con estrés hídrico. El agua del grifo es nuestro mejor aliado. Ni una gota más de la necesaria. Es segura y valiosa, la tenemos 24h/365 y ofrece todas las garantías. No pararemos de decir que es la mejor práctica para cuidar el medioambiente.

–¿Emplean la inteligencia artificial, por ejemplo, en la gestión de incidencias, el mantenimiento predictivo o la monitorización y control de las redes de abastecimiento y saneamiento?

–Utilizamos infinidad de modelos en la gestión diaria del ciclo integral del agua, lo que permite avisar de fugas interiores gracias a los contadores inteligentes, o en nuestra web hay mapas con las incidencias del servicio, monitorización constantemente todo el proceso, desde el abastecimiento al saneamiento. Hemos integrado bots de atención para las gestiones sencillas. En fin, tenemos muchos sistemas, con obtención de infinidad de datos, que permitirán desarrollar gemelos digitales que, unidos a la IA, podrán anticipar posibles escenarios y agilizar respuestas que afecten al servicio.

–¿Qué proyectos de innovación digital contempla Aguas de Murcia a corto y/o medio plazo?

–Los gemelos digitales simularán situaciones excepcionales, como los episodios de lluvia intensa y sus resultados podrán integrarse en las soluciones municipales desarrolladas por el Ayuntamiento de Murcia, en su proyecto 'SmartCity', o en la 'app' TU MURCIA con datos como consumos por barrios y pedanías, calidad del agua, etc. También innovamos en ciberseguridad, es clave proteger nuestro sistema ante posibles incidencias en el servicio de agua y saneamiento.

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