Las empresas abogan por la cultura, la estética y el trato al cliente para distinguirse

Mercadona ha incluido una sección de comida lista para llevar y ha renovado sus instalaciones para hacerlas más prácticas. /Mercadona
Mercadona ha incluido una sección de comida lista para llevar y ha renovado sus instalaciones para hacerlas más prácticas. / Mercadona

La innovación en el sector es clave para conseguir la diferenciación y augurar un buen futuro de la actividad, adaptándose a las nuevas tendencias

EFQ.Murcia

'O te mueves, o caducas'. O lo que es lo mismo: o te adaptas a los cambios o te quedas obsoleto frente a la vorágine de actualización a la que se ve sometida la sociedad, los modelos de vida y sí, también las empresas. Y con ellas, los hábitos de compra. Todo registra una metamorfosis a veces difícil de alcanzar que, lejos de ser un hándicap, puede fomentar la creatividad, la búsqueda de la distinción y la puesta en práctica de nuevas herramientas que permitan crear una diferenciación.

El modelo empresarial ha necesitado, más que un giro de 180 grados, poner en marcha su intuición para adelantarse a las necesidades, primar la originalidad y potenciar su imagen, sin dejar de lado la calidad de sus productos y las rutinas obligadas de la actividad. Ahora se cuidan detalles que, por muy pequeños que sean, suponen grandes distintivos en un mercado colapsado de opciones.

La diferenciación se ha centrado en distintos focos durante estos años. La digitalización, más que una opción para destacar en el mercado se convirtió en una necesidad, a través de herramientas 'online' que hicieran tanto la compra como el servicio más fácil al cliente. Con todo esto, el potenciar una imagen positiva y cuidar la estética, desde las webs a las tiendas físicas, fue uno de los filones de éxito.

Los nuevos clientes buscan mayor personalización en los servicios Una imagen externa cuidada atrae miradas y propicia las ventas

En la Región de Murcia, al igual que en otros puntos del mapa, esto se aprecia en los escaparates, que cada vez más aportan belleza a la ciudad y se integran en su arquitectura, en su ritmo y diseño. También en la cantidad de empresas que comienzan su andadura en el entorno digital para ahorrar gastos y asegurarse el éxito en sus productos en sus primeros años, en las que modernizan sus servicios o cimientos, las que potencian cada vez más la interacción con el cliente e involucrarlo en la filosofía de empresa e incluso las que programan eventos y acciones fuera de lo común para sumar a la cultura local.

Tal y como afirma la directora de Iniciativas Estratégicas de Nielsen, Ángela López, el consumidor de 2020, teniendo en cuenta el escenario tecnológico, quiere «una propuesta única y a su medida», es decir, personalización. Buscará algo que le aporte valor a cada momento. Esto se puede observar especialmente en los canales de alimentación y hostelería y el concepto 'take away', o los 'listos para consumir', que cada vez ganan más cesta de la compra. Esto ha generado nuevas empresas y modelos económicos adaptados a la nueva era que han afectado especialmente al sector de la hostelería. Pero no es el único.

El primer impacto es el más importante. Debe de atraer las miradas y contribuir al acto de compra. Los comercios buscan aportar a las calles belleza, elegancia y estilo, invirtiendo para crear un espacio acogedor y que capte la atención a quienes pasen por delante, y que les beneficie en las ventas.

Destaca no solo el sector de la restauración, que cada día innova en el entorno, sino otros como el sector de las cocinas y el mobiliario, con espacios abiertos, luminosos y agradables. Nuria Pardo es especialista en el embellecimiento de interiores y juega con la adecuación de colores, texturas y materiales para su negocio. Así, los viandantes de la calle Frenería, a pocos pasos de la Catedral de Murcia, pueden apreciar la esencia de estas instalaciones cuidadas al detalle. Y es que cada vez se pone más en valor la creación de espacios agradables donde sentirse cómodos y, en este aspecto, Nuria Pardo lo plasma en su Estudio de Cocinas.

Para el escaparate, aprovecha las temporadas y estaciones, el clima y el tiempo, y adapta así su exposición. «Mi negocio está muy unido a la naturaleza, porque está basado en un aspecto físico muy natural y va de la mano de la fisionomía vegetal de Italia y la Toscana», afirma. Por eso, con la llegada del otoño, apuesta por tonos marrones y ocres en sus cocinas de escaparate, poniéndole «dedicación y pasión». Además, crea un ambiente cálido con música relajada, velas y una atención muy personal.

El tener el local el continuo movimiento, con muestras y exposiciones de cocinas en rotación y una estética cuidada supone una gran inversión y «los márgenes se ven perjudicados y los beneficios netos son menores». Sin embargo, el crear un entorno tan llamativo le otorga mayor éxito a Nuria, ya que gracias a esto cada vez le salen más proyectos. «El negocio está más vivo y eso hace que tenga gran acogida», afirma.

Además de la apuesta de los comercios por 'entrar por los ojos', hay que culminar con una experiencia al cliente completa. En este aspecto, las tecnologías y la inteligencia artificial son grandes aliadas para facilitar y potenciar la propuesta de valor al consumidor. Permiten la interacción con los elementos del comercio con domótica u otras herramientas, ofrecen información a través pantallas sobre la procedencia, materias primas o características y, cómo no, facilitan el momento del pago. De hecho, según Nielsen, un 60% de consumidores están interesados en pagar a través de 'app' u otra tecnología y evitar el paso por la tradicional caja de salida.

Más allá de satisfacer el paladar del comensal u ofrecerle los mejores productos, los comercios de la Región están buscando nuevas formas de atraer a los clientes y acercarlos al local a través de foros, talleres, charlas o exposiciones en las que el uso principal del negocio se complementa con otras iniciativas en post de la cultura. Así, Murcia se ha transformado en un hervidero cultural en el que todo proyecto con inquietudes es bienvenido y donde la restauración se ha convertido en uno de los sectores que más abandera esta nueva forma de 'culturizar' el entorno y dar valor a los negocios de la Región.

En este sentido, El Jardín de los Dragones, situado muy cerca de la Plaza de Toros de Murcia, es un restaurante vegano que vio en el arte una forma de dar al público mucho más que comida de calidad, materias primas de primer nivel y buen hacer. El local organiza desde su apertura, hace cinco años, todo tipo de iniciativas que van desde la presentación de exposiciones de ilustradores y fotógrafos hasta recitales de poesía y talleres de cocina vegana. «Desde el principio nos gustaba entenderlo como un espacio multicultural. Nuestra idea no era solo dar de comer a la gente, que ya era un reto, sino ir un paso más allá y transformarlo en un lugar de encuentro», apunta Federico Aliaga, uno de los dos propietarios. Estas iniciativas no resultan sorprendentes para su clientela habitual pero sí para aquella que va por primera vez al restaurante, sorprendidos de encontrar en la Región un espacio que aúna gastronomía y cultura como eslabones inseparables de una misma cadena.

Las grandes empresas asentadas en la Región de Murcia también se reinventan para ofrecer una mejor experiencia al cliente. En el caso de BBVA, avanza a paso decidido y sin pausa en este modelo de relación, con la finalidad de prestar un servicio dónde, cuándo y por el canal que elija el usuario, el cual valora lo inmediato, vive conectado al móvil y es más autónomo en sus decisiones, aunque para los momentos importantes busca la ayuda de expertos.

Por ello, BBVA está reformando su red de oficinas para convertirlas en espacios más abiertos, transparentes, tecnológicos y con más gestores especializados, tal y como luce la sucursal ubicada en la Avenida de la Libertad, en Murcia. Cuentan con dos zonas diferenciadas (la de gestión y la de caja) que respetan la privacidad cuando se necesita, señales wifi para clientes y empleados, portátiles para estos últimos, sistemas de cita previa para ser atendidos a la hora establecida... y han quitado los archivos y las papeleras para evolucionar hacia las oficinas sin papel y con una recogida selectiva de residuos.

Aparte del modo presencial, el cliente puede relacionarse con el banco en remoto mediante el servicio gratuito BBVA Contigo, a través de chat o teléfono con un gestor e incluso por el canal digital gracias a la 'app', reconocida por dos años consecutivos como la mejor del mundo, que permite realizar cualquier gestión (casi toda la operativa que habitualmente se lleva a cabo en una oficina) desde donde quiera y, si lo desea, incluye el acompañamiento de un gestor remoto. Precisamente, seis de cada diez clientes de BBVA ya usan canales digitales para relacionarse con la entidad y la mitad lo hace a través del móvil. Por frecuencia, interactúan con el banco una vez cada dos días a través de dispositivos.

BBVA lleva gestando este proceso de transformación desde hace más de una década con el objetivo de adaptarse a los nuevos tiempos, como subirse a la era digital y entender ese cambio cultural.

Mercadona, por su parte, también está renovando sus supermercados, tanto en la Región, como en el resto de España y Portugal, donde abrieron su primera tienda el pasado mes de Julio siguiendo su nuevo modelo de tienda eficiente. Su objetivo es reforzar a 'El Jefe', como internamente denomina al cliente, con la excelencia en el servicio, ofreciéndole nuevas y renovadas secciones, además reducir en un 40% el consumo energético.

La última incorporación es su sección de comida para llevar, bajo el nombre de 'Listo para comer', que cuenta con una carta que ronda los 35 platos, entre ellos croquetas, ensaladilla rusa, pollo asado, lentejas y arroces, entre otros, así como la opción de personalizar las ensaladas y pizzas. En esa misma sección, además, hay una máquina de autoservicio de café y neveras con bebidas frías. Antes, la empresa ya introdujo importantes novedades que vinieron para quedarse, gracias a la buena acogida del público, como el zumo de naranja recién exprimido, el sushi, el jamón al corte y envasado, la rebanadora de pan, el punto de acabado de carne, la cosmética especializada y el peso en caja de fruta, verdura y pan a granel, entre otras.

Mercadona invertirá este año un total de 2.300 millones de euros en reformar unos 400 establecimientos repartidos en toda la cadena, entre ellos los ubicados en la Plaza Circular o el Barrio del Ranero, en Murcia, que abrió sus puertas a finales del pasado agosto. Su objetivo es tener actualizadas, con el nuevo modelo, todas las tiendas de la cadena, tanto en España como en Portugal en 2023.