La experiencia del cliente traspasa los límites del mantel

La jornada comenzó con los murcianos creadores de la aplicación Gofoodie, un punto de encuentro para descubrir los mejores platos a través de las fotos publicadas por los clientes. Un auditorio lleno por 400 personas, entre las que se encontraban distintas escuelas de hostelería de la Región, tuvieron la oportunidad de escuchar las opiniones, experiencias y consejos de grandes expertos del sector.

Acto seguido tomó la palabra José Carlos Capel, crítico gastronómico con más de 30 años en el diario 'El País' y director de Madrid Fusión, quien arrancó su intervención destacando que a día de hoy «hay restaurantes buenísimos que están vacíos y restaurantes malos llenísimos de gente», y explicó que esta realidad pasa porque un grupo de amigos queda y «de paso toman algo». Sin embargo, hay otros perfíles de clientes que buscan algo más y, para ellos, Capel citó distintos modelos en sala: cocineros que son camareros, sumilleres que son camareros, clientes que son camareros y restaurantes espectáculo.

Un aspecto fundamental, según el experto, es la formación en sala: «El camarero no solo es un transportador de platos, sino un comunicador de platos», defendió. Asimismo, expuso las conclusiones que a las que ha llegado tras sus años de experiencia: cada modelo pretende transmitir ideas diferentes, la comunicación es constante y el cliente es lo más importante.

Precisamente, esta filosofía impera en el equipo del Grupo Dani García, triple estrella Michelin. La ponencia de Raquel Macías, su directora de Marketing y Comunicación, era una de las más esperadas después de que el chef marbellí anunciara que cerrará su restaurante a final de año, tras renovar su tercera estrella Michelin. Informar al cliente de esta decisión era un reto, de ahí que decidieran contarlo como vienen trabajando todo estos años, «con corazón, alma y verdad, así es la estrategia comercial del grupo», aseguró Macías.

Por ello, optaron por grabar el momento en el que Dani García lo comunicaba a sus trabajadores, una conversación de dos horas resumida en tres minutos que poco después se colgó en redes sociales. Detrás de esta decisión, se esconden varias intenciones. El chef malagueño quiere que su cocina llegue al mayor número de comensales, distintos perfiles de cliente y superar ese 10% que sí se puede permitir acudir a un restaurante con tres estrellas Michelin, con un precio medio de 200 euros por barba.

Como responsable de Marketing y Comunicación del Grupo Dani García, Raquel y su equipo tenían el reto de dar forma y plasmar este cambio para que llegara a la sociedad. Así, han creado cuatro marcas para llegar a un público más amplio y creen que «el contacto con el cliente comienza antes de llegar al local, cuando entran en la web, cuando visitan las redes sociales y cuando llaman para reservar». No solo la cocina y la sala deben ser excelentes, también destaca la importancia de destinar una partida presupuestaria a marketing y comunicación.

«Hoy en día, el cliente tiene la capacidad para compartir todo a través de las redes sociales, por eso cuidamos cada detalle de la comunicación», señaló Macías. Para muestra, y siendo fiel a las propuestas que el cliente demanda, realizaron un banquete personalizado al estilo de 'Stars Wars', con vajilla, camareros, decoración... El resultado cumplió las expectativas.

Además de destacar la parte positiva de su labor, la especialista afirmó que si un equipo quiere mejorar, tiene que escuchar y gestionar la parte negativa. Por eso su empresa ha creado un departamento para trabajar las críticas de los clientes y establecer un trato personalizado que ayude a fidelizarlos. En constante interacción con el público, Macías terminó parafraseando a Bill Gates: «Tus clientes más insatisfechos son tu mejor fuente de aprendizaje».

Otro gran espada de esta segunda edición de 'Comersaciones' fue Juan Moll, director de sala de los restaurantes Joel Robuchon: «Los camareros somos 'oiga' de nombre, 'perdona' de apellido y 'disculpa' de segundo». Con una amplia trayectoria en sala, hizo hincapié en el trato, el buen servicio, y, sobre todo, en el poder de la sonrisa. «A los 8 años estaba haciendo café y tirando cerveza subido a unas cajas para poder elevarme, desde entonces sabía que me iba a dedicar a la hostelería. Hay que soñar desde la pasión, el estudio y la formación», confesó Moll.

El experto puso en valor la atención en la primera fase de acogida en un restaurante. «Es una de las cosas más importantes, llegar con o sin reserva y la impresión que se puede llevar el cliente con la falta de atención, la espera o el trato son cruciales para que se quede o directamente no vuelva, la primera impresión importa», compartió Juan Moll.

Llegando casi al final de la jornada, el fundador del restaurante El Portal en Alicante, Carlos Bosch, narró cómo surgió la idea de su negocio. «Todo gira alrededor del cliente y lo primero que nos preguntamos es '¿Cuál queremos que sea nuestro público objetivo y por qué?'. Una vez tuvimos esta idea clara, había que trabajar en las necesidades que demandaban nuestros clientes y hacer de su visita una experiencia para repetir», dijo.

Por último, y para despedir por todo lo alto 'Comersaciones', Luis Clavel, padre del arquitecto Manuel Clavel, que acaba diseñar el restaurante de Ducasse en Dubái, habló de la importancia de la arquitectura y las reformas en los locales. Su estudio cuenta con más de 200 actuaciones en restaurantes de todo el mundo, que buscan crear un espacio cómodo, accesible, intuitivo, ganar en espacio y una buena iluminación, factores que también juegan un papel muy importante en la experiencia gastronómica del cliente. Porque solo el correcto conjunto de innumerables detalles permitirán que la sensación del comensal sea tan perfecta como el diseño del propio restaurante.

Por segundo año consecutivo, 'Comersaciones' volvió a situarse como una de las jornadas gastronómicas más importantes de la Región de Murcia y tal es su magnitud que pone la mirada ya en su tercera edición.