«Los clientes esperan de su banco una relación que les haga la vida más fácil»

Alberto Charro. /
Alberto Charro.

Alberto Charro, director de la territorial Este de BBVA: «Se trata de dotar de una experiencia óptima a los usuarios y mantener con ellos un vínculo duradero»

M. C. R.MURCIA

Hace veinte años era impensable hacer operaciones de banca por internet. Ahora es impensable que un banco no dé esa opción a sus clientes. La banca 'online' ha revolucionado el mundo de los negocios y ha hecho la vida más fácil a las personas que pueden realizar sus operaciones más sencillas desde casa o desde el móvil, sin necesidad de bajar a la oficina o guardar largas colas en las ventanillas. «Los clientes esperan de su banco una relación que les haga la vida más fácil y que les permita tener el control sobre su vida financiera. Quieren una relación en tiempo real, conveniente, personalizada y absolutamente transparente». Así lo asegura Alberto Charro, director de la territorial Este de BBVA, encargada de gestionar las zonas de Murcia, Valencia y Baleares. Es doctorado en Economía y Administración de Empresas por la Universidad de Deusto (Bilbao) y está vinculado al Grupo BBVA desde 1990, donde ha podido desarrollar una larga experiencia internacional al ocupar cargos.

La aparición de nuevos bancos que pretendían posicionarse frente a la banca tradicional y que permitían realizar prácticamente todas sus operaciones por internet reactivó a las firmas clásicas, que no dudaron en subirse al barco de las nuevas tecnologías para dar acceso a sus clientes a este tipo de servicios. «Es cierto que se está creando una nueva liga de competidores digitales que está comercializando productos y servicios financieros sencillos y económicos, que está reinventando la experiencia del usuario, y que además está desagregando y atacando nuestra cadena de valor», señala Charro. Para contrarrestar esta competencia, BBVA ha abierto una estrategia en el mundo digital basada en la adquisición de empresas relacionadas con las nuevas tecnologías. Es el caso de Simple, un banco 100% internet en Estados Unidos, la compra de la 'start up' española de big data Madiva, y de la tecnológica estadounidense Spring Studio, especializada en el diseño para mejorar la experiencia de usuario en aplicaciones móviles y web. «Esto va mucho más allá de operar en internet. Se trata de dotar de una experiencia óptima a los usuarios y mantener con ellos un vínculo duradero».

Alberto Charro asegura que BBVA lidera la transformación digital de la banca y desarrolla nuevas funcionalidades y un nuevo modelo de distribución para que sus clientes puedan relacionarse con la entidad por los diferentes canales, donde, cuando y como quieran, incluyendo, por supuesto, su gestor personal, con el objetivo de generar la mejor experiencia cliente en la industria financiera mundial.

Si la adaptación a los nuevos modelos de la competencia era necesaria, imprescindible ha sido caminar al hilo de los avances tecnológicos. «El cambio en los hábitos de los consumidores y el nuevo entorno competitivo hacen necesario el proceso de transformación digital para no quedarse atrás en un mercado en plena transformación», explica este directivo de BBVA.

Las plataformas tecnológicas de este banco gestionan 400 millones de transacciones al día y estarán preparadas para gestionar mil millones de transacciones al día en tiempo real en 2017. BBVA ha sido el primer banco de Europa en lograr la certificación Tier IV Gold del Uptime Institute por su centro de procesos de datos situado en Madrid.