La IA se hace con la atención ciudadana en Murcia sin descansos
El Ayuntamiento acaba de adjudicar el contrato por un millón de euros por dos años desde este septiembre, prorrogables por otros tres
Estará disponible las 24 horas del día durante los siete días de la semana. Es el nuevo servicio de atención al ciudadano que ofrecerá el Ayuntamiento de Murcia basado en la Inteligencia Artificial (IA) partir del 20 de septiembre, fecha en la que entrará en vigor el contrato que adjudicó este viernes la Junta de Gobierno por poco más de 1 millón de euros a la empresa Digiltea Soluciones, S.L.; durará dos años con posibilidad anual de prórroga durante otros tres más.
El nuevo contrato se hará cargo del servicio de información y trámites, atención y gestión telemática y la telefónica (el 010 y el 900 222 900 son las líneas más utilizadas), con el que el Consistorio busca «modernizar todas las gestiones a la vez que hacerlas más ágiles y recortar los tiempos de espera», comentó la concejala de Educación y Atención a la Ciudadanía, Belén López, tras la reunión de la Junta. «Pondremos la última tecnología al servicio de las personas».
El Ayuntamiento, con este nuevo contrato, ha conseguido ahorrarse un 26,20% mensual respecto al que estaba en vigor hasta ahora (que realizaba la empresa Inetum), gracias, dijo, a que los avances tecnológicos permiten abaratar los servicios.
El nuevo servicio facilitará la resolución de consultas frecuentes gracias a un Chatbot conversacional basado en IA, que dará respuestas automáticas «y eficaces» a las dudas más comunes, explicó la responsable municipal.
Además, se incorporará un asistente de voz inteligente que gestionará llamadas las 24 horas del día, incluso fuera del horario laboral, «mejorando así la disponibilidad del servicio y optimizando la distribución de tareas entre los agentes humanos, que podrán centrarse en casos más complejos».
Otra de las mejoras destacadas es la modernización de la plataforma Contact-Center, que contará con más funcionalidades e integración avanzada de canales. Esto permitirá ofrecer una atención multicanal, a través del teléfono, la web, redes sociales, chat, app TuMurcia y otras herramientas de la plataforma Smart City.
Habrá también sistemas de voz como el buzón telefónico permanente, para la gestión de solicitudes y quejas fuera de horario, junto con funciones como la devolución de llamadas en caso de espera, la gestión automatizada de citas y el desarrollo de webchats para interacción instantánea desde la web municipal.
La concejala López destacó que la tecnología no desplazará «al componente humano», ya que los trabajadores actuales, que la nueva empresa mantendrá contratados, dijo, permitirá que estos puedan dedicarse a otras tareas más complejas o a personas con necesidades especiales. Asimismo, se contempla un plan de formación continua para el personal municipal, «que dispondrá de nuevas herramientas que facilitarán su labor».
Por último, indicó que se refuerza la atención a personas con discapacidad o con dificultades de expresión y comprensión, incluyendo intérpretes de lengua de signos, atención multilingüe y canales adaptados para una comunicación inclusiva.
Nuevos equipamientos y material para los gimnasios
La Junta de Gobierno también aprobó adjudicar a la empresa Equipamientos Deportivos S.A., el contrato para el suministro de nuevo equipamiento deportivo en instalaciones municipales una duración de un año y un presupuesto base de licitación de 136.363,64 euros (más IVA).
El contrato incluye el suministro de material para gimnasios y salas de musculación, redes, porterías de fútbol y de balonmano, canastas de baloncesto y minibasket, un tapiz de gimnasia rítmica, así como materiales específicos para las piscinas.
El concejal de Deportes, Miguel Ángel Noguera, también informó de que la Junta dio luz verde a la licitación de un contrato, por algo más de 100.000 euros, para la limpieza continua de diversos pabellones municipales que garantice «su salubridad e higiene». Será para el pabellón de Los Martínez del Puerto (incluyendo pistas de pádel), los de Sucina, San Ginés, La Albatalía (también con pistas de pádel) y los de Avileses y Valladolises.
