Tercer sector: Lo digital al servicio de las personas

Cuando pensamos en «transformación digital», generalmente pensamos en tecnología, inteligencia artificial, robotización. Sin embargo, mi experiencia me ha llevado a comprobar que la transformación digital se centra en las personas. Por lo tanto, es indispensable tanto en el sector empresarial como en el Tercer Sector y el Sector Público, ya que están al servicio de la persona.

Como Responsable de Comunicación de la Fundación FADE, aunque no tenemos un 'cliente' en el sentido tradicional, buscamos ofrecer un servicio de calidad, una experiencia personalizada y un valor añadido por y para las personas que atendemos, destinatarias y participantes de nuestra misión.

Es verdad que la tecnología juega un papel importante en este proceso sin perder de vista que es solo un medio para poder conocer y empatizar con las necesidades de las personas: nuestros clientes, beneficiarios, proveedores, financiadores y, muy importante, nuestro equipo de trabajo. Formamos parte de la generación de nuevos modelos de negocio y de procesos que nos permiten la creación de nuevos servicios y productos dirigidos a satisfacer las necesidades de las personas, llegando hasta las palmas de sus manos.

Desde esta perspectiva, siendo antigua alumna del Máster de Marketing Digital de ENAE, he podido formar parte de nuevo en su programa «Generación Digital Pymes»: una formación integral y complementaria que profundiza en los nuevos modelos de negocio, la experiencia del cliente digital y en la gestión del cambio en las organizaciones.

En el Tercer Sector, no hay una mejor forma de competir, pero sí de servir a nuestros 'clientes'. La digitalización es crucial para mejorar la calidad y ofrecer calidez en cada servicio. Nos permite llegar a nuestros beneficiarios con mayor eficiencia, centrando los procesos en ellos. En nuestra entidad, valoramos la recopilación de datos, fundamentales para la toma de decisiones, y gracias a la formación ahora podemos transformarlos en información relevante, lo que nos permite enfocarnos en la mejora continua.

Aplicando el Marketing 4.0 y el concepto de cliente omnicanal, hemos identificado los puntos de contacto con nuestros grupos de interés: patronato, beneficiarios, financiadores, donantes, colaboradores y voluntarios. Utilizamos herramientas digitales para analizar quiénes han solicitado nuestros servicios en los últimos 30 días, qué servicios han solicitado, sus objetivos, necesidades y sus sensaciones post-servicio. Este proceso nos permite conocer mejor las necesidades individuales de nuestros destinatarios y anticipar cómo atenderlas eficazmente.

El programa GDP ha superado mis expectativas, ampliando mis conocimientos para comunicar, conectar y crear experiencias únicas. Nos ha permitido integrar nuevas tecnologías, optimizando la eficiencia y productividad de toda la entidad. Destacando a los grandes profesionales -profesores y el equipo de GDP- que hicieron posible este programa. Compartir conocimientos, experiencias e ideas con ellos ha sido sumamente enriquecedor, y siento que ha fortalecido mi sentido de pertenencia a una comunidad de profesionales comprometidos con la mejora y la empatía.

Cierro con una frase que Sergio Montes, director del programa GDP , nos dijo el primer día de clase y se quedó marcada en mi mente: «Cambia antes de que necesites hacerlo, porque cuando te des cuenta será demasiado tarde». Tanto en el Tercer Sector, como en el Sector Empresarial, el verdadero reto no es cambiar de software, es transformar la mentalidad de las personas y la cultura de la organización. La transformación digital, junto con la calidad y calidez del servicio, es lo que marca la diferencia, define la experiencia y establece la excelencia.

Sara Ferrufino

Responsable de Comunicación de Fundación FADE

Especialista en Marketing Digital y Diseñadora Web.

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Fundación FADE (Ayuda, Desarrollo, Educación) nace como una iniciativa de ciudadanos en la Región de Murcia que desea colaborar con la Administración Pública, el sector empresarial y social en promover una ciudadanía activa e implicada en la prevención y resolución de los problemas de desempleo, desestructuración familiar, soledad no deseada y desventajas sociales que pueden presentar personas y colectivos en situación vulnerable.

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