El Banco de España visita 189 oficinas por sorpresa para comprobar el trato con el cliente

Sede del Banco de España. /R. C.
Sede del Banco de España. / R. C.

Equipos del supervisor simulan ser usuarios en 12 entidades y verificar el cumplimiento de la normativa al vender hipotecas, préstamos personales o tarjetas

José María Camarero
JOSÉ MARÍA CAMAREROMadrid

El Banco de España ha bajado a pie de calle para comprobar cómo es el trato que tienen las entidades financieras con sus usuarios en el día a día de una sucursal bancaria. Para ello, los equipos de supervisión del Departamento de Conducta de Mercado de la institución realizado visitas sorpresa realizadas en 189 oficinas de 12 grupos bancarios diferentes durante el mes de marzo.

El objetivo de esta estrategia es verificar el el grado de cumplimiento de la normativa de transparencia informativa y protección del cliente. El Banco de España quiere cerciorarse de que en esa relación directa es la correcta en cuanto a la comercialización de los productos financieros, sobre todo aquellos que han despertado más conflictos en los últimos años, como las hipotecas, los préstamos personales o las tarjetas de crédito.

Este tipo de supervisión in situ se caracteriza porque los inspectores acuden a las sucursales de una misma entidad a la misma hora y sin previo aviso, en una acción concertada en toda España. Una vez en ellas, se identifican como empleados del Banco de España y recaban la documentación que consideren oportuna sobre cómo se proporciona a los clientes la información completa previa a la suscripción de sus contratos.

Los inspectores también toman imágenes de las oficinas para comprobar que la publicidad expuesta no es engañosa y que los mensajes que dirigen a sus clientes se ciñen a la norma.

Es la primera vez que el supervisor desarrolla este modelo de inspección masiva y en directo, ya que en ocasiones anteriores las visitas se circunscribían a las oficinas de una sola entidad. El análisis de la información y la documentación obtenida en esta iniciativa se convertirá en una herramienta fundamental en la tarea supervisora del departamento de Conducta de Mercado.

La CNMV y su 'mystery shopping'

Este tipo de acciones también ha sido desarrollada por la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), a través de la figura del 'mystery shopping', esto es, un profesional que se infiltra en las diferentes empresas de inversión que ofrecen productos a los ahorradores para evaluar la calidad del servicio, el trato otorgado y la documentación que dan a los pequeños inversores antes de que autoricen una operación bursátil.

La CNMV ya realizó una primera experiencia con el 'mystery shopping' hace dos años, cuando estos inspectores detectaron «ciertas insuficiencias» en algunas entidades a la hora de ofrecer información sobre riesgos y costes en la comercialización de productos financieros. Lo constató tras realizar 450 visitas por parte de 179 'clientes misteriosos' a una muestra representativa de entidades que aglutinan el 50% de las sucursales bancarias. Las oficinas visitadas se distribuyen en 20 grandes poblaciones.

Para este ejercicio, el supervisor bursátil contratará además «una empresa que pueda colaborar mediante técnicas de compra misteriosa (mystery shopping) en investigaciones concretas». «Se trata de que la CNMV tenga a disposición una empresa que pueda colaborar en actuaciones específicas, por ejemplo en la obtención de información sobre la actividad de empresas no autorizadas (chiringuitos financieros)», según expone en su último Plan Anual de Actuaciones 2019.