Alberto Carretón: «La tecnología aporta grandes beneficios tanto en nuestras vidas como en nuestros negocios»

Alberto Carretón. / BBVA
Alberto Carretón. / BBVA

Director de Zona Murcia BBVA

S. TRIGUERO MURCIA

'Presente digital'. La ponencia que ofrecerá Alberto Carretón es toda una declaración de intenciones acerca de la dirección que está tomando la banca ante el impulso de las nuevas tecnologías y en concreto en una entidad como BBVA, que está realizando una importante inversión, sentando las bases de lo que será la banca del futuro.

-¿Hacia dónde va la oficina bancaria del futuro?

-Hace algo más de 10 años, BBVA tuvo una visión muy clara de que el entorno conocido hasta ese momento iba a cambiar radicalmente. Hoy, la era digital es ya una realidad, vivimos en una sociedad conectada que adopta con naturalidad los beneficios que la tecnología le aporta, tanto en sus vidas como en sus negocios.

Fuimos conscientes desde el primer momento que aquel que se anticipara con decisión a este nuevo contexto marcaría la diferencia en el sector. No se trataba de tener presencia en canales digitales, sino de dar respuesta a las nuevas necesidades de nuestros clientes que nos demandaban una relación a tiempo real, transparente, personalizada, y accesible desde cualquier canal.

-¿Qué pasos está dando BBVA en este sentido? ¿Cómo se está adaptando a esta nueva realidad?

-Lo que estamos haciendo ahora es llevar esa transformación a nuestros espacios físicos, evolucionando hacia un nuevo modelo de oficinas que apoye esa transformación, como la oficina de Av. De la Libertada. BBVA avanza en su modelo de relación con el cliente con el fin de anticiparse a sus necesidades. Ofrecer servicio dónde, cuándo y por el canal que el usuario elija, son los tres ejes básicos de BBVA en la atención al cliente. Lo que estamos haciendo ahora es llevar esa transformación a nuestros espacios físicos, evolucionando hacia un modelo de oficinas que apoye esa transformación. En estos nuevos espacios se integran de manera natural los distintos canales (presencial, remoto y digital) con los que nuestros clientes se relacionan con nosotros, consiguiendo que tengan una experiencia única utilicen el canal que utilicen.

Este avance va más allá de las reformas en los espacios físicos, lo diferencial de BBVA es que ofrecemos un servicio integral al cliente, que puede acercarse a nosotros de manera digital, remota o presencial, sin renunciar al trato humano y especializado cuando lo necesite.

-¿Seguirán conviviendo la oficina tradicional y la digital?

-Las sucursales son esenciales en nuestro modelo de negocio y su rol está cambiando, ya que los clientes interactúan cada vez más por canales no presenciales.. El componente humano sigue siendo muy importante en BBVA, tendremos oficinas más grandes y con más recursos especializados, lo que nos permitirá dar al cliente un servicio de valor añadido para sus necesidades. Queremos que la tecnología y el trato personal vayan unidos, que cualquier persona se pueda relacionar de forma fluida con su propio gestor, hablar con él a través de un chat o por teléfono, compartir documentos con total seguridad y apoyarse en los profesionales para, por ejemplo, contratar un plan de pensiones sin tener que moverse de casa, o acudir a la oficina, si así lo desean, porque necesitan interactuar de manera presencial con su gestor.

-¿Qué ventajas tiene para el ciudadano la oficina bancaria del futuro? ¿Qué diferencias existen respecto de la oficina tradicional?

-Las nuevas oficinas BBVA son oficinas de unos 1000 metros cuadrados con más gestores y más especializados. Con espacios más abiertos, transparentes y tecnológicos con los que desde hace ya tiempo trabajamos en nuestra sede. Lo que hacemos ahora es llevar esa forma de trabajar a la manera con la que nos relacionamos con el cliente. Las nuevas oficinas como la de Av de Libertad en Murcia son espacios que integran de una manera humana la tecnología. Abiertos y bien organizados pero respetando la privacidad cuando se necesita.

-BBVA inauguró el pasado septiembre en la Avenida Libertad una de estas oficinas que responden a la nueva realidad de la banca del futuro. ¿Cómo está respondiendo?

-La respuesta por parte de empleados y de clientes ha sido estupenda. Todavia nos encontramos en un periodo de implantación de todas las capacidades que puede llegar a tener esta oficina. Sin duda, la oficina de Libertad, en cuanto esté a pleno rendimiento, será un referente en Murcia.

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