«La 'app' de BBVA es única por su gran número de funcionalidades»

El director de Tecnología de Banca Digital y Canales de BBVA España, Manuel Crespo. BBVA
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El director de Tecnología de Banca Digital y Canales de BBVA España, Manuel Crespo. BBVA

Director de Tecnología de Banca Digital y Canales de BBVA España

NE. MURCIa

BBVA cuenta con la mejor 'app' de banca móvil de Europa. Lo confirma un estudio de la consultora internacional Forrester Research, la cual destaca el «equilibrio perfecto entre funcionalidades exhaustivas y una excelente experiencia de usuario». Así, la aplicación ya obtuvo el año pasado la máxima puntuación en el análisis de la misma consultora, gracias a las continuas novedades que incorpora, lo que ha permitido «conseguir un aumento del número de interacciones diarias y mayores ventas digitales», apunta Manuel Crespo, director de Tecnología de Banca Digital y Canales de BBVA España.

-BBVA cuenta con la mejor 'app' de Europa de banca móvil. ¿Qué mejoras ha incorporado BBVA para revalidar este título?

-Hemos seguido avanzando en poner en manos de nuestros clientes soluciones de autoservicio (Do it Yourself), tanto en la operativa de gestiones básicas (como el control de descubiertos, solicitud de certificados, transferencias inmediatas...) como en la oferta comercial (contrataciones 'one clic', fondos internacionales, plan estar seguro...). A día de hoy, el 92% de los productos y servicios están disponibles para contratación desde la web o la 'app'.

Otro de los avances del último año ha sido el desarrollo de soluciones que acompañan y asesoran a los clientes en los momentos más importantes de su vida (BBVA Baby Planner, BBVA Bconomy, Invest o la evolución de BBVA Valora.). Además, hemos modificado la usabilidad (navegación) de la 'app', para hacer que la operativa y los procesos sean más rápidos. Gracias a esto, hemos conseguido un aumento del número de interacciones diarias y mayores ventas digitales. También hemos seguido evolucionando la arquitectura e infraestructura en la que nos apoyamos, para permitir el incremento exponencial que estamos teniendo en el uso de la 'app'.

-¿Es un preludio de lo que pasará en julio cuando se falle la mejor 'app' del mundo?

-Eso nunca se sabe. Sin duda nos gustaría, pero ser los primeros en Europa por segundo año consecutivo ya es un gran reconocimiento. Este premio ha sido posible gracias al trabajo de muchas personas de distintas áreas (Negocio, Tecnología, Diseño, Datos...) con foco en una agenda única y trabajando como un solo equipo. Esto nos motiva para seguir con nuestro objetivo de entregar experiencias de valor para nuestros clientes todos los meses.

-¿Qué diferencia la aplicación de BBVA del resto de sus competidores en Europa?

-La 'app' de BBVA tiene un gran número de funcionalidades que la hacen única. Permite, entre otras cosas, hacerse cliente a través del móvil en tan sólo cinco minutos, y domiciliar los recibos de otros bancos con una simple foto al finalizar este proceso. Además, los clientes pueden realizar a través de la 'app' casi toda la operativa que habitualmente se gestiona en una oficina, lo que otorga mayor autonomía a los clientes, pero sin renunciar al asesoramiento y acompañamiento de un gestor remoto. Los clientes tienen la posibilidad de contactar con ellos desde cualquier canal, ya sea de forma física, telefónica o digital. Es la combinación perfecta entre el mundo digital y el humano, y es algo muy valorado por Forrester en el informe con una puntuación de 100/100.

Otro factor importante es el uso de los datos, que permite a BBVA anticiparse y acompañar a los clientes en la gestión de su día a día y en la toma de decisiones importantes en sus momentos vitales. BBVA cuenta con Bconomy para conocer la salud financiera; Movimientos Previstos, que anticipa dos meses los movimientos de los clientes; BBVA Valora, para la búsqueda de una vivienda o BBVA Baby Planner, que ayuda a las familias a cuantificar el impacto económico que puede tener la llegada de un bebé.

-El informe destaca que BBVA Valora es una de las funcionalidades más útiles para los clientes ¿Cuántos clientes la utilizan?

-BBVA Valora, en apenas dos años, ha ido evolucionando con nuestros clientes. Asimismo, este año hemos rematado el producto permitiendo a los clientes valorar la compra o el alquiler de una vivienda en base a sus patrones financieros y con la incorporación de Valora View que permite, gracias a la realidad aumentada en el móvil, obtener información de aquellas viviendas de compra o alquiler disponibles en Idealista.

Desde su salida al mercado en septiembre de 2016, se han realizado más de 2,7 millones de búsquedas en canales digitales, principalmente a través del móvil. De todos los clientes que han solicitado una hipoteca, el 38% han interactuado con BBVA Valora.

-¿Qué demandan los clientes de BBVA cuando acceden a la 'app'?

-Los clientes demandan rapidez a la hora de realizar sus gestiones con el banco. Nuestra apuesta por facilitar toda la operativa en el móvil, y por disponer de un asesoramiento humano especializado a través de nuestros gestores remotos, hace que los clientes puedan realizar casi todas sus gestiones con el teléfono móvil de manera rápida y sencilla.

Del mismo modo, cada vez son más los clientes que demandan información y servicios de valor añadido para tomar mejores decisiones de manera individual en momentos clave de su vida (tener un hijo, comprarse una casa o planificar su jubilación). Es por ello que llevamos un tiempo trabajando en explotar los datos que tenemos de nuestros clientes para darles información de valor, en esencia, cuanto más sabes mejor decides.

-¿Cuántas operaciones se realizan a través de la 'app'?

-Un total de 3,5 millones de clientes utilizan la banca móvil y, a día de hoy, la 'app' contabiliza cerca de 50 millones de visitas al mes. Los canales digitales afianzan la relación con los clientes, ya que interactúan con el banco una vez cada dos días a través de dispositivos móviles, una vez a la semana mediante la web y una vez al mes acuden a la oficina. Además, la tasa de abandono es un 24% inferior la de un cliente móvil que la de un cliente no digital.

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