Dos minutos que salvan vidas

El director general Carrasco y el consejero Rivera, ayer, en la sala del 112./Juan Carlos Caval / AGM
El director general Carrasco y el consejero Rivera, ayer, en la sala del 112. / Juan Carlos Caval / AGM

Los operadores del 112 deben atender las llamadas en 120 segundos; el pasado año recibieron 919.950

Jorge García Badía
JORGE GARCÍA BADÍAMurcia

Cada treinta segundos suena algún teléfono de la sala del 112. «Tiene el hueso azul», comentaba ayer una operadora a una ambulancia, mientras le explicaba que tenía que ir al barrio de San Andrés en Murcia para atender a una mujer que se había caído por las escaleras. «Vamos con apretón de buena mañana». El aviso lo daba con humor, a pesar de que pasaban unos minutos de las diez de la mañana y en las siete horas que durará su turno no se despegará del ordenador ni una milésima. «Siempre hay que utilizar técnicas de calma expresa», explicaba Alejandra Franco Gallego, formadora de los operadores del Teléfono Único de Emergencias. Esta forma de atender a los llamantes se tradujo en 2017 en un 8,84 de nota media de satisfacción de los usuarios.

«Prácticamente es un sobresaliente», resaltaba el consejero de Presidencia y Fomento, Pedro Rivera. «Este año el 112 cumple veinte años». Este servicio comenzó a funcionar el 23 de diciembre de 1998 y su primera llamada fue la de una mujer que sufrió una caída en el centro comercial Atalayas. «Con motivo del aniversario se llevarán a cabo acciones para dar a conocer este servicio», avanzaba Rivera. De hecho, mañana, en la plaza Adolfo Suárez de Alcantarilla, de 10 a 14 horas, se expondrán decenas de vehículos y medios de los grupos de rescate de montaña y subacuático, la Unidad Canina de Salvamento, de los bomberos...

También se llevará a cabo un rescate vertical con tirolina, prácticas de reanimación cardiopulmonar y se realizarán simulaciones de atención de llamadas y de gestión de incidentes por parte del 112. Alejandra detallaba que «las claves para ser un buen operador son evitar los silencios largos, no expresar cansancio y tener dinamismo en la llamada». Y no exageraba, ya que cada conversación no debe exceder de dos minutos, es el tiempo que tiene el operador para movilizar el dispositivo de emergencias. «Una acción rápida y coordinada salva vidas», remachaba el consejero.

Los principales avisos son por emergencias sanitarias y consultas médicas

Cada llamada queda grabada, junto al parte escrito, y luego se hacen auditorías milimétricas de la atención prestada por cada operador. «Se valoran, entre otros factores, el informe que realiza, la capacidad de escucha, las técnicas de calma expresa y de retener información», precisaba la formadora de los operadores. Tienen que tratar de no repetir preguntas para evitar que el llamante, que muchas veces es la víctima o un familiar de esta, se desespere.

Preguntas clave

El pasado año el 112 recibió 919.950 llamadas y gestionó 426.160 incidentes, un 4% más que en 2016, la mayoría por emergencias sanitarias y consultas médicas, seguidas por consultas sobre información, seguridad ciudadana, accidentes de tráfico y violencia de género. «A veces llama gente desesperada que solo quiere hablar y se les deriva al Teléfono de la Esperanza». Cuando se trata de niños, se les habla de «forma coloquial» para ganarse su confianza y, en emergencias sanitarias, las preguntas clave son las relativas a «dificultades respiratorias, si está consciente...»

Este ejercicio, entrará en funcionamiento la tercera fase del sistema Ecall, ya que el director general de Emergencias y Seguridad Ciudadana, José Ramón Carrasco, recordaba ayer que «la primera fase afectó a los operadores de telefonía, la segunda a los centros de coordinación de emergencias y la tercera a los fabricantes de vehículos que estarán obligados por una directiva europea, a partir de abril de 2018, a implantar este sistema en todos los coches de nueva fabricación». Ecall, en caso de accidente de tráfico, envía al 112 un mensaje de alerta, con la localización exacta del automóvil.

«Este año también trabajaremos en mejorar las redes sociales, porque nos permiten llegar a más gente y descargar de llamadas a la centralita sobre asuntos de los que se puede informar sin llamar», indicaba Rivera. Los avisos meteorológicos son uno de los temas de los que se informa por Twitter. El único 'pero' de este aniversario lo ponen los sindicatos, que han denunciado la «precariedad» del servicio tras su externalización, adjudicándolo en diciembre a Ferrovial.

El consejero subrayaba que «estamos pendientes de que se llegue a un acuerdo entre empresa y trabajadores». La plantilla ha realizado algunas protestas, pero nunca ha bajado la guardia, valga como ejemplo que solo diez segundos después de las uvas de Nochevieja atendieron el primer aviso de 2018 por problemas respiratorios en el barrio Peral de Cartagena.

Más actividad en diciembre, enero, junio, julio y agosto

Los meses en los que se gestionaron más emergencias en 2017 fueron enero, junio, julio, agosto y diciembre, con una media de 38.000 incidentes. En los veinte años de historia del 112, la cifra de llamadas, según el consejero de Presidencia y Fomento, Pedro Rivera, «se ha multiplicado por ocho», elevándose de las 105.325 de 1999 a 919.950 en 2017. De los más de 6,5 millones de casos en los que ha intervenido el 112 en las últimas dos décadas, destacan el accidente ferroviario en Chinchilla, los terremotos de Lorca de 2011, las inundaciones de Puerto Lumbreras en 2012, el incendio de Salmerón (Moratalla) en 2012 y la riada de Los Alcázares en 2016, que generó llamadas cada quince segundos (5.748). «Hay que resaltar la aportación de este servicio gratuito a la seguridad ciudadana, las 24 horas del día, todo el año».

Contenido Patrocinado

Fotos

Vídeos