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LA VERDAD
Viernes, 12 de febrero 2016, 00:38
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Más de 16.000 pacientes presentaron el año pasado una reclamación en los servicios de Atención al Usuario de hospitales y centros de salud. La mayoría de las quejas se refirieron a la asistencia, los tiempos de espera y los resultados de esa asistencia. En 606 casos, los pacientes hicieron constar su agradecimiento, y hubo además 373 sugerencias. La Consejería de Sanidad no ha facilitado los datos del año 2014, lo que impide comprobar si se han incrementado o no las reclamaciones y quejas.
actuaciones registraron los servicios de Atención al Paciente
reclamaciones presentaron los pacientes
reclamaciones estaban relacionadas con la asistencia recibida
pacientes dejaron constancia de su agradecimiento
pacientes expresaron una sugerencia
El Servicio de Información al Ciudadano y Defensa del Usuario de la Consejería registró el pasado año un total de 38.003 actuaciones en los hospitales y centros de salud de la Región relacionados con solicitudes de información, reclamaciones, aclaraciones, sugerencias y agradecimientos de los pacientes. De todas estas actuaciones, 16.316 se refieren a reclamaciones. De ellas, 11.039 son quejas relacionadas con la asistencia, 3.281 con el proceso asistencial y 1.225 con el resultado asistencial. También hubo 543 reclamaciones por el entorno asistencial y 106 por la prestación sanitaria. Además, 122 pacientes presentaron nuevas quejas tras una reclamación anterior que no obtuvo respuesta satisfactoria.
Los servicios de atención al usuario (SAUs) de las diferentes áreas de salud de la Región y la recién creada Subdirección General de Humanización de la Asistencia del Servicio Murciano de Salud analizaron ayer los procedimientos y protocolos de actuación en estos servicios, a fin de homogeneizarlos y poner en común las actividades de las áreas de salud, para ofrecer «la mejor atención a los pacientes». La sesión estuvo dirigida por la directora general de Planificación, Investigación, Farmacia y Atención al Ciudadano, María Teresa Martínez.
Acercarse al usuario
La función principal del SAUs es «acercar al usuario a los servicios que ofrecen los hospitales y los centros de salud en relación con la atención sanitaria, horarios de consultas, disponibilidad de medios diagnósticos y profesionales», destacó Sanidad. También la recogida de sugerencias. Una de las funciones básicas que realizan es la de recibir, gestionar y resolver todas las quejas, reclamaciones y sugerencias que presenten los usuarios, así como «buscar las vías de solución para las mismas». Se registran y comunican a través del programa Sugesan, en el que se vierten y obtienen los datos de toda la Región.
Un programa informático creado para conocer semanalmente las reclamaciones de los distintos niveles asistenciales sanitarios de la Región permite acceder a los profesionales de cada servicio a los puntos débiles. De esta forma, «la organización de servicios sanitarios se nutre de una información fundamental para iniciar las medidas correctoras que se precisen y satisfacer las demandas de los usuarios de la sanidad pública».
La reunión sirvió para analizar y valorar los resultados globales sobre quejas y reclamaciones de 2015 para que los conozcan los equipos directivos de las gerencias de las áreas y del Servicio Murciano de Salud. La mayor parte de las sugerencias, quejas o reclamaciones fueron verbales, seguidas de las telefónicas, por registro, llamadas al 012 y en menor medida a través de internet. La detección de riesgos específicos y su comunicación (en ocasiones determinados por informes emitidos por la Inspección de Servicios Sanitarios) «pueden ser de ayuda a los órganos directivos de hospitales, centros de salud y servicios de emergencias para su corrección».
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