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ALBACETE - ALICANTE - MURCIA | Personalizar edición | RSS | ed. impresa | Regístrate | Miércoles, 30 julio 2014

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Contactar con el número de información de la Oficina Regional de Dependencia es tarea casi imposible; la propia Administración reconoce los problemas
16.05.09 -

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Un teléfono que agota la paciencia
Un ciudadano, ayer, recibiendo información en la oficina del IMAS de Murcia. / R. FRANCÉS
Los miles de murcianos que están pendientes de recibir las ayudas de la Dependencia ya se saben de memoria un número de teléfono: el 968 200 703. Lo han aprendido a fuerza de marcarlo inútilmente con la esperanza de que alguien responda al otro lado. La centralita de la Oficina Regional de la Dependencia, dependiente del IMAS, está completamente colapsada. No lo dicen sólo los usuarios. Lo admite incluso la propia Consejería de Política Social.
Tras recibir numerosas quejas ciudadanas, este periódico hizo la prueba. Durante tres días, desde la redacción se marcó el número de la oficina una veintena de veces. El teléfono comunicaba invariablemente hasta que pareció que había habido suerte: una voz enlatada anunció que la llamada estaba en espera, y que el ciudadano sería atendido «en breves momentos». Ya se sabe que la percepción del tiempo puede llegar a ser algo subjetivo, pero no parece que los 34 minutos que el redactor permaneció con el auricular pegado a la oreja pueda considerase un «breve momento». El 968 200 703 fue marcado a las 12.17 horas, pero la telefonista no respondió hasta las 12.51
Todavía fue peor por la tarde, en la segunda ocasión en la que, en lugar de comunicar, saltó el mensaje grabado. La llamada comenzó a las 17.17 horas. A las 18.00, el redactor colgó por aburrimiento sin que el telefonista hubiese respondido todavía.
Sólo cuatro líneas
El secretario general de la Consejería de Política Social, Fernando Mateo, admite que el servicio se ha quedado pequeño. La centralita cuenta con sólo cuatro líneas para atender a las miles de personas que han solicitado las ayudas de la Dependencia y que llaman preguntando por el estado de su expediente. Según la Comunidad Autónoma, en esta situación hay unos 10.000 ciudadanos. Cada día, los telefonistas responden de media unas 275 llamadas. «La espera se sitúa entre 20 y 30 minutos», explica Fernando Mateo.
«Hay que tener en cuenta que a estas personas hay que atenderlas sin prisas. Primero se les pide el DNI para comprobar su identidad, porque se trata de información privada, y después hay que visualizar su expediente y aclarar todas las dudas. De media, el tiempo de cada consulta es de entre 12 y 15 minutos».
Este servicio nació para evitar desplazamientos de los ciudadanos a la oficina, situada en la calle Greco de Murcia. Facilitar el acceso a la información es especialmente importante para estas personas, porque se trata de familiares de pacientes con problemas de autonomía que sufren estrés y disponen de poco o ningún tiempo libre.
Por eso, las quejas son unánimes. «No hay forma de que contesten al teléfono; la última vez que me pusieron en espera tardaron 23 minutos en atenderme. Todavía conservo estos datos en la memoria del móvil», recuerda Eduardo Martínez, un usuario. «Al final, no tienes más remedio que acudir a las oficinas, y eso te quita toda la mañana. Primero tienes que desplazarte, y después hacer cola».
Centenares de ciudadanos como Eduardo ven cada día cómo se les agota la paciencia cuando una voz enlatada les promete que serán atendidos en unos eternos «breves momentos».
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